解读全球第一百货公司帮助顾客解决问题的原则与细节。

作者：SAMANTHA ZHANG

　　诞生于淘金热之后的美国诺斯通百货公司曾经是美国企业衡量自身的标准和竞相模仿的榜样。然而，90年代末公司经历了严重的信任危机，陷入低潮。2000年，新的领导人将传统的诺斯通文化重新注入企业，诺斯通奇迹般的死里逃生，并连续四年收益上涨。

　　究竟是什么具有如此巨大的力量？罗伯特・史伯格特与帕特里克・麦卡锡合著的《就这样赢得客户的心：全球第一百货公司斯诺通的客户服务准则》一书将企业起死回生的功劳归于诺斯通的客户服务模式。

　　书中提到有一位顾客写了一首题为《小憩之地》的小诗：

　　妻子购物的时候，

　　我步步紧跟，

　　从一家店到另一家店。

　　我这个可怜的男人，

　　双腿疲惫，

　　像灌满水泥的袋子。

　　终于我找到了，

　　再也没有比这更舒服的――

　　天堂才有的椅子。

　　所有商场中，

　　只有诺斯通最好――

　　它为丈夫们提供了一个休息的地方。

　　这一首诗形象的描述了顾客对诺斯通购物舒适度的感受。虽然椅子并不是多么令人惊奇的摆设，但是只要想到在商场中常常见到的那些脸色灰败、步履沉重的男士，就会不由感叹诺斯通在细节上的体贴。

　　诺斯通的创始人约翰・诺斯通在早期销售中发现并确立了一条原则：做任何可以照顾顾客的事情，做任何保证顾客一定能买到东西的事情。这条原则沿用至今。现在，诺斯通公司行政副总裁皮特・诺斯通说：“顾客不仅认为诺斯通是卖东西的场所，还是为他们解决问题的好伙伴。”在顾客向公司求助的过程中，不仅再次加深了顾客的忠诚度，同时还有利于公司自身在销售和管理等方面的不断进步。

　　两位作者的研究发现，能为顾客提供多种选择是诺斯通模式的成功因素之一。选择越多，顾客的满意度与回头率就越高。对于企业管理层来说，要象诺斯通一样做顾客的好伙伴就必须掌握八个关键点：

　　1． 检查你给顾客提供的选择。

　　2． 评价这些选择是否适合取悦顾客。

　　3． 检查对手公司提供给顾客的选择，然后找出不同。

　　4． 把销售工具作为提高顾客选择的方法，同时作为顾客关系的建设者。

　　5． 确定所有的员工知道――也能提供和讲述――所有的选择。

　　6． 为顾客提供选择――而不是说“不”。

　　7． 为你的顾客提供多且有效的联系方式。

　　8． 培训你的顾客做出好的选择。

　　这只是作者研究结果的其中一点。在本书中，两位作者从管理层、中层人员以及员工这三种不同的角度和层次，详细阐释了诺斯通服务模式的特点和具体操作方式。

　　应该说，诺斯通的服务理念中的任何一条单列出来都不会令人耳目一新。能够把这么多的服务原则自然地融合起来，并一贯地坚持下来，才是诺斯通服务模式真正令人叹服的地方。

　　此书并不是二人合著的关于诺斯通服务的第一本书。凭借对诺斯通服务模式的研究，罗伯特・史伯格特已经是美国知名的商业畅销书作家和演说家，而麦卡锡在诺斯通30年的服务经历帮助他成为了营销专家。也许，这正是诺斯通客户服务模式成功的一个侧影吧。

　　SAMANTHA ZHANG 世界经理人网站副编辑

文章来源:世界经理人

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