作者:张琳 2010-03-03
最近开心网比较热闹,除了每天增加新的组件,还每天换封面:广告一天一个样,看来有趣的新生事物很容易获得人们的关注。好友在网上经常晒一些自己的亲身经历,还招呼投票让更多的大伙发表意见,从这些新鲜生动的故事里,可以看到不少跟服务相关的轶闻,稍微挖掘一下就会有所启发,也提醒了我们从事服务工作的朋友。
表扬的好事通常不会八卦拿来晒,大凡晒出来的都是有则改之的善良提醒,就像大晴天家家户户晒被子,晒出来的是自家的潮气,吸收的可是营养丰富的太阳,那滋味可不是自家能创造的。
比方说这个事,好友刚出长差回来,单位里忙着年底冲刺,致电证券公司认购新基金,以前都是电话里面直接让经纪人下单,今天人家正好出差了,旁的同事接:你直接网上就可以下单了呀。额,我在上班上不了这个网。那么msn能上么?不能。QQ能上么?不能。你那什么公司啊???我也汗……答答滴:电话能下单么?应该能,我没用过,身边3台电脑。我继续汗……
纳闷啊,好友很委屈哦,虽然后来终归是买成了,然而,一定不爽了,小析一下,熟悉的经纪人不在,旁边同事伺候得就不到位了,摊出来看看,不爽在哪里了?
其一,不熟悉的经纪人服务,陌生感会产生距离,无形中提高对服务质量的期待,碰巧,提高后的期望完全无法满足,不爽之一,是为失落感;
其二,既然是陌生人服务,就对答如流呗,让客人满意才是啊,可怎么听上去是客人哭着喊着要求你帮忙啊?不爽之二,凭什么问我那么多汗颜的问题?
其三,电话和上网都可以买的服务,总该让客人自己选择吧,人家喜欢用电话买,干嘛强求人家上网呢?如果是不会上网的独居老年富翁呢?不爽之三,剥夺了选择权和偏好权;
其四,这个同事太执着了,连着问了三个问题,还没恍然悟出客人不爽了,当客人反问时居然也是之乎者也,答非所问,不爽之四,解决不了问题的服务等于“负服务”。
何谓“负服务”?就是非但服务没让客人满意,还产生了负面的口碑,不是客人心怀不满,抱怨日久随风而去,而是客人把抱怨化为可以传播的口碑,告诉了自己最好的朋友,留些情面的就不点名了,实在不爽的,点名,就等于昭然天下,而且山清水秀地很难淡忘。
越来越多的企业开始研究如何展开“弹性服务”,与“负服务”相反,“弹性服务”旨在千方百计让客人爽,哪怕问题不能马上解决,也让客人满意,什么样的功夫才可以让客人“满意地失望而去,开心地下次再来”?
其实每个服务品牌都在终其一生让客人满意,超满意,把满意储存在客户心里,经年累月地攒着,直到有一天你不小心犯个小错,然而客人原谅你了,因为你积累了足以让客人原谅的满意度。反之,就只好透支满意度,换来的只能是“负服务”。
文章来源 客户世界
慧乐客服务咨询 培训部编辑
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